1. 헤드라인 요약 및 기사 정보 기록
- 목적: 기사의 전반적인 주제와 핵심 내용을 빠르게 파악.
- 내용: AI 기술 도입 가속화로 디지털·하이브리드 업무를 혁신하는 시중은행.
2. 본문 핵심 내용 정리 및 분석
핵심 내용 정리
AI 활용 늘리는 은행권
KB는 이상거래 감시에 활용
신한銀 인공지능행원 전면에
하나선 정책자금 추천까지
24시간 고객응대 강화나서
시중은행들이 인공지능(AI) 도입에 속도를 내고 있다. 영업점 통폐합 등이 빨라질 것으로 전망되는 데 따라 대면과 비대면을 합친 영업을 강화하기 위해서다. 디지털·모바일을 통한 거래가 늘어나는 상황에서 이상 거래와 불완전판매에 대한 관리 강화 차원이기도 하다.
8일 금융권에 따르면 은행들은 AI를 활용한 업무 범위를 넓히고 있다. 신한은행은 지난달 18일 서울 서소문동에 'AI 브랜치'(지점)를 개설했다. AI 은행원을 활용해 고객에게 계좌·체크카드 발급, 외화 환전 등 서비스를 제공하는 것이다. 신한은행은 디지털로 업무를 수행할 수 있는 '디지털라운지' 점포를 총 66개로 늘리고, 전국에 총 112대의 디지털 데스크 기기와 89대의 스마트 키오스크를 배치했다. 집에서 할 수 있는 업무는 은행 앱을 통해서도 가능하지만, 지점을 내방한 고객을 대상으로 1차적으로 디지털 데스크를 통해 영상 상담을 진행하고, 스마트 키오스크를 통해 실제 업무를 처리하는 방식이다. 이들 점포 중 20개는 오후 8시까지 업무가 가능하고, 3개 점포는 토요일에도 오전 9시부터 오후 5시까지 내방하면 '하이브리드 업무 상담'이 가능하다.
신한은행 관계자는 "대면(영업점)과 비대면(디지털) 채널의 장점을 결합해 고객에게 대면 채널의 신뢰도나 안정감을 부여하면서도, 시공간의 제약을 최대한 없애는 하이브리드 금융을 추구하고 있다"면서 "향후 외국인 고객이나 소규모 사업자 고객의 업무도 디지털 데스크로 수행할 수 있도록 하고, 이용 시간을 확대해 '24시간 365일 은행'을 구축하는 것이 최종 목표"라고 설명했다.
우리은행은 생성형 AI를 활용한 대출 상담을 진행한다. 대출 상담은 복잡한 변수가 많아 디지털이나 AI를 활용한 비대면으로는 진행하지 않았지만 우리은행이 금융권 최초로 AI 상담을 시도하는 것이다. 우리은행의 'AI뱅커' 대출 상담 서비스는 대출 신청 중 발생하는 질문에 대해 학습된 지식을 바탕으로 개인 맞춤형 답변을 제공하는 것이 특징이다. 예를 들어 "상환 방법에 따라 대출 금액이 달라지는가"와 같은 질문에도 "원금균등분할상환 방식이 원리금균등분할상환 방식보다 대출 금액이 많습니다"라고 답변하는 것이다. 개인 대출 업무를 수년간 담당한 직원이 답변하는 수준이란 것이 은행 측 설명이다. 기존 챗봇은 사전에 준비된 시나리오를 기반으로 한 답변만을 제공했다.
KB국민은행은 불완전판매 방지와 보이스피싱 방지 등에 AI를 활용하고 있다. KB국민은행의 'AI 금융 상담 시스템'은 영업점에서 고객에게 금융상품을 판매할 때 전 과정을 녹취하고, 필요사항을 안내하는 프로세스를 고도화했다.
상담원이 장황한 문장을 읽어주고 고객은 제대로 듣지도 않고 동의하는 문제점을 해결하기 위해 AI를 활용해 시청각 중심의 영상 서비스로 보여주는 게 특징이다. 또 딥러닝을 통해 비대면 자금 세탁 의심 거래를 탐지하고 예방하는 'AI 기반 의심 거래 보고(STR)'도 운영한다.
하나은행은 해외로 송금할 때 현지와의 시차 등을 이유로 송금 소요 시간이 길어지는 불편을 해소하고자 AI를 활용하고 있다. 'AI 해외 송금 예측'을 이용하면 해외 송금 소요 시간을 예측할 수 있고, 송금 완료 후 수취인 도착까지 실시간으로 확인할 수 있다. 또 개인은 물론 개인사업자들이 신청 가능한 정책자금 대출의 종류와 금액이 증가하면서 '정책자금 AI 추천' 서비스를 넣었다.
3. 문제 정의 및 구조화
- 핵심 문제: 시중은행의 AI 도입이 가속화되면서 디지털화와 하이브리드 업무 방식으로의 전환이 본격화됨.
- 원인 분석:
- 고객 요구 변화: 비대면 금융 서비스 선호 증가.
- AI 기술 발달: 업무 효율성 및 리스크 관리 강화 가능.
- 경쟁 심화: 디지털 전환 속도에서 차별화 필요.
- 문제 구조화:
4. 수치화 및 인사이트 도출
수치화
- 신한은행:
- 디지털 라운지 66개, 디지털 데스크 112대, 스마트 키오스크 89대 설치.
- 24시간 은행 구축 중 (오후 8시, 토요일 운영 점포 20개).
- 우리은행:
- 생성형 AI 도입으로 대출 상담 제공, 직원 수준의 응답 가능.
- 국민은행:
- AI 상담 시스템 및 딥러닝 기반 STR 운영.
- 하나은행:
- 해외 송금 시간 단축 및 정책자금 AI 추천 서비스 운영.
인사이트
- AI 도입은 운영 효율성을 높이고, 고객의 편의성을 증대시키는 데 기여.
- 영업점 통폐합과 디지털 서비스 확대 간 균형이 주요 과제가 될 것으로 예상.
- 미래 전망: 고객의 디지털 접근성 격차 해소와 AI를 활용한 맞춤형 금융 서비스 제공 필요.
5. 추가 키워드 조사 및 자료 확장
- 키워드:
- 하이브리드 업무 모델
- AI 기반 금융 혁신
- 조사 내용:
- 하이브리드 업무 모델:
- 장점: 대면·비대면 업무 장점 결합, 효율성 증가.
- 단점: 디지털 격차, 직원 재교육 부담.
- 선진사례: 해외 은행의 성공적인 디지털 브랜치 구축 사례.
- AI 기반 금융 혁신:
- 주요 사례: JP모건의 COiN 플랫폼을 통한 계약서 분석 자동화.
- 하이브리드 업무 모델:
6. 비판적 사고 및 의견 작성
- 긍정적 시각:
- AI 도입은 업무 효율성과 고객 경험 향상을 동시에 추구.
- 은행 운영 시간 확대와 맞춤형 서비스 제공이 경쟁력을 강화.
- 부정적 시각:
- 디지털 격차 확대 가능성. 기술 친숙도가 낮은 고객이 소외될 우려.
- AI 의존도가 증가할수록 시스템 오류나 보안 리스크에 취약.
- 내 비판적 의견:
- AI 도입은 장기적으로 필수적이지만, 기술 격차 해소 방안과 구체적인 to-be 모델이 반드시 필요.
- 고객별 맞춤형 접근과 보안 강화를 위한 지속적인 투자가 요구됨.
7. 현직자에게 물어볼 질문
- AI 도입으로 영업점 운영의 주요 변화는 무엇입니까?
- 기술 친숙도가 낮은 고객을 위한 대안은 무엇인가요?
- 디지털 전환으로 인해 예상되는 가장 큰 조직 내부의 변화는 무엇이며, 이를 어떻게 해결하고 계십니까?
8. 연관 기사 링크 및 메모
- 관련 기사:
- 연관 메모:
- SAP의 사례는 하이브리드 업무를 성공적으로 운영하는 방법에 대한 힌트를 제공.
- JP모건의 사례는 AI 도입이 은행 업무의 효율성을 혁신한 대표적 사례로 활용 가능.
9. 브리핑용 요약
- AI 도입으로 은행권의 디지털 전환이 가속화되고 있으며, 각 은행은 특화된 기술을 통해 고객 경험과 운영 효율성을 강화하고 있습니다.
- 신한은행은 24시간 하이브리드 금융을, 우리은행은 AI 기반 대출 상담을, 국민은행은 리스크 관리 강화를, 하나은행은 해외 송금과 정책자금 추천에 주력.
- 그러나 디지털 격차 해소와 보안 강화는 여전히 주요 과제이며, 고객 맞춤형 서비스의 지속적 발전이 필요합니다.
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